Регламент технической поддержки

Термины и определения

Программное обеспечение (ПО) - совокупность программ для ЭВМ (ПО сервера и ПО клиента).
Компонент ПО - программный компонент ПО, выделенный в качестве составной части в соответствии с эксплуатационной документацией на ПО.
Версия ПО - фиксированное по реализуемым функциональным возможностям состояние ПО, определяемое по группам цифр в номере версии ПО.
Исполнитель - ООО "Редкит Лаб".
Пользователь - физическое лицо, представляющее интересы и выступающее от имени юридического лица, являющееся обладателем прав пользования ПО и обращения в отдел технической поддержки. Наличие прав пользования ПО и обращения в отдел технической поддержки подтверждается официальным письмом с подписью руководителя юридического лица. Допускается обращение от нескольких Пользователей, зарегистрированных от одного юридического лица.
Идентифицирующая Пользователя информация - фамилия, имя и отчество Пользователя; наименование юридического лица, от имени которого выступает Пользователь, должность Пользователя, контактные данные включающие в себя номер телефона с указанием кода населенного пункта, e-mail адрес Пользователя.
Обращение - устное или письменное обращение Пользователя, отправленное по электронной почте технической поддержки в адрес службы технической поддержки или поступившее через телефонный звонок.
Штатный режим работы - режим функционирования ПО, при котором все компоненты работают в соответствии с техническими характеристиками и рекомендациями эксплуатационной документации ПО.

Ошибка в работе - несоответствие поведения ПО изложенному в эксплуатационной документации, появление сообщений об ошибках при выполнении каких-либо действий.

Не являются ошибками:

неправильные настройки программного обеспечения, неисправности в стороннем программном обеспечении и его настройках, ошибки или неправильные настройки оборудования, линий связи, прочие ошибки, приводящие к появлению ошибок при работе ПО.
логика работы ПО, изложенная в эксплуатационной документации, но отличающаяся от предполагаемой Пользователем или не соответствующая действующим требованиям Пользователя.

Инцидент - нештатная ситуация, не являющаяся частью штатного функционирования ПО\системы, связанная с потерей или возможной потерей работоспособности функций ПО\\системы.
Критический уровень инцидента - инцидент, который привел к полной неработоспособности ПО\системы в целом или ее части.
Высокий уровень инцидента - инцидент, который привел к частичной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности ПО\системы и может привести к полной неработоспособности при непринятии мер по исправлению.
Средний уровень инцидента - инцидент, который привел к частичной неработоспособности ПО, без потери исполнения основной функции ПО.
Низкий уровень инцидента - все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал ПО.
Запрос на справку (ЗНС) - Запрос на предоставление информации, консультации по общим вопросам функционирования ПО, лицензированию.
Запрос на обслуживание (ЗНО) - Запрос на предоставление информации, консультации, услуги, в том числе, на разрешение инцидентов.

Запрос на изменение (ЗНИ) - Запрос на изменение характеристик, параметров, настроек системы, ПО. Может включать в себя запрос на:

дистанционную настройку и конфигурирование системы;
дистанционную установку обновлений;
анализ и диагностика эксплуатационных особенностей использования ПО (разбор структурных схем связи);
формирование рекомендаций по поддержке системы в актуальном состоянии;

Приоритет - параметр, определяющий порядок обработки обращений Пользователя. Приоритет определяется исходя из степени воздействия инцидента на работоспособность и функционал ПО.
Время реакции - период времени в рабочих часах от регистрации Обращения Пользователя в системе регистрации обращений Исполнителя до принятия Обращения службой Технической поддержки в работу, что подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте или звонком по телефону, содержащим оповещение о переводе обращения в статус "В работе" и номер зарегистрированного обращения. Оповещение о регистрации обращения может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии.
Время разрешения Обращения - время с момента принятие Обращения в работу до момента разрешения (перевод в статус "Решено") и/или закрытия обращения.
Рабочий день - промежуток времени с 7-00 до 16-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
Рабочий час - астрономический час в пределах Рабочего дня.
Система - объединение ПО и оборудования в единое целое, для решения задачи\набора задач.

Общие сведения

Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической поддержки пользователям продукции компании ООО "Редкит Лаб".
Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала и настроек ПО, передаются в отдел разработки, где принимается решение о возможности выпуска соответствующего обновления (hotfix). Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения Обращения, из-за возможного влияния различных факторов, таких как своевременность ответа пользователя, получение актуальной диагностической информации, необходимость проведения стендовых испытаний и доработки.
Время реакции определяется общей загрузкой специалистов технической поддержки.
Полный перечень ПО, принимаемого на техническую поддержку, должен определятся и фиксироваться в приложении к Договору на техническую поддержку. Должен содержать в себе сведения о номерах лицензий для ПО.

Режим работы технической поддержки

Приём обращений на адрес электронной почты scada@redkit-lab.ru осуществляется круглосуточно.
Приём телефонных звонков: +7 343 227 70 76

Уровни обслуживания

Стандартная поддержка
Данный уровень технической поддержки включает в себя решение вопросов, связанных только с работоспособностью и функционированием ПО\системы, а также ответы на общие вопросы по функционалу ПО, лицензированию.
Не рассматриваются проблемы совместимости с определенными типами используемого оборудования (счетчики электроэнергии, устройства ТМ\РЗиА\АСУ ТП сторонних производителей, сетевая инфраструктура, серверы, системы гарантированного питания) за пределами списка, указанного в Руководстве по эксплуатации на ПО.
Не даются рекомендации по настройке стороннего программного обеспечения, влияющего на работоспособность ПО\системы (антивирусное ПО, Брандмауэр ОС, ПО стороннего производителя).
В рамках стандартной технической поддержки в части конфигурирования и настройки решаются вопросы:

оказываются консультации по установке ПО на сервере\АРМ;
даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке и настройке.

В рамках стандартной технической поддержки решаются вопросы:

диагностики и анализа сбоев в работе (в том числе встроенных инструментов - скриптов и т.п.) и восстановление работы ПО\системы;
принимаются пожелания и запросы на доработку по совершенствованию функционала ПО.

В рамках стандартной технической поддержки по запросу или при необходимости предоставляются обновления ПО в рамках действующей версии ПО, оказывается консультирование о возникших изменениях в обновлённых версиях ПО.
В рамках стандартной технической поддержки НЕ решаются вопросы:

Установки ПО на сервере, АРМ.
Подготовки и переноса архивных копий ПО на сервер.
Диагностики ресурсов используемого оборудования.
Анализа структурной схемы объекта.

Техническое обслуживание
Данный уровень технической поддержки включает в себя весь круг решаемых задач при стандартной поддержке, а также дополнительные услуги, которые оговариваются с Пользователем дополнительно при заключении договора технической поддержки. К таким услугам могут относиться:

дистанционная настройка и конфигурирование системы;
дистанционная установка обновлений;
анализ и диагностика эксплуатационных особенностей использования ПО (разбор структурных схем связи);
формирование рекомендаций по поддержке системы в актуальном состоянии;
дистанционное проведение регламентных работ (обслуживания) системы специалистами отдела технической поддержки.
фактический выезд специалистов на объект установки с целью диагностики и формировании отчета и рекомендаций по установленной системе.

Заключение договора на технической обслуживание должно предваряться ревизией текущего состояния обслуживаемой системы.

Запросы на получение справочной информации\консультирование (ЗНС)
Для оценки качества предоставления услуг используются следующие нормативы:

Время реакции на обращение - определяется как разница между временем, когда инцидент зарегистрирован и получил статус "Новое", и временем, когда инцидент получил статус «В работе».
Время решения обращения - определяется как разница между временем, когда инцидент получил статус «В работе», и временем, когда инцидент получил статус «Решено/Отменено/Закрыто».

Режим предоставления - рабочие дни и часы службы технической поддержки.
Время реакции на запрос не более:

4 часов для стандартного уровня технической поддержки
2 часов для уровня поддержки "техническое обслуживание"

Запросы на решение Инцидентов (ЗНО)
Для оценки качества предоставления услуг используются следующие нормативы:

Время реакции на инцидент - определяется как разница между временем, когда инцидент зарегистрирован и получил статус "Новое", и временем, когда инцидент получил статус «В работе».
Время решения инцидента - определяется как разница между временем, когда инцидент получил статус «В работе», и временем, когда инцидент получил статус «Решено/Отменено/Закрыто».

Режим предоставления - рабочие дни и часы службы технической поддержки.
Время реакции на запрос не более(*):

4 часов для стандартного уровня технической поддержки
2 часов для уровня поддержки "техническое обслуживание"

* В случае доработки, с учетом необходимых изменений, и предоставления новых версий ПО или необходимости ремонта нормативный срок может быть увеличен.

Запрос на изменение (ЗНИ).
Услуга предоставляется только в рамках технического обслуживания.
Для оценки качества предоставления услуг используются следующие нормативы:

Время согласования ЗНИ - определяется как разница между временем, когда уведомление о ЗНИ поступило Исполнителю, и временем его согласования Исполнителем. Срок включает в себя время выработки решения и способа проведения изменения, подготовки плана работ и плана «отката» изменения.
Время реализации ЗНИ - определяется как срок между временем согласования ЗНИ и временем окончания работ по выполнению ЗНИ.

Режим предоставления - рабочие дни и часы службы технической поддержки.
Время согласования ЗНИ со стороны Исполнителя - 5 рабочих дней.
Время решения ЗНИ - устанавливается индивидуально для каждого ЗНИ на этапе согласования.

Правила предоставления технической поддержки разного уровня

Бесплатно оказывается стандартная техническая поддержка в период действия гарантийных обязательств ООО "Редкит Лаб" на поставленное ПО.
Техническое обслуживание оказывается при наличии действующего договора на техническое обслуживание.
Список дополнительных услуг расширенной технической поддержки, формат обращения пользователей, а также максимальное время реакции на обращение обговаривается при согласовании договора.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ является Обращение Пользователя. Техническая поддержка по телефону не гарантирует решение проблемы в момент обращения, по телефону проводится консультация Пользователя и, в случае невозможности решения проблемы, оказывается помощь при составлении обращения /заявки на электронную почту scada@redkit-lab.ru
В обращении должны быть точно сформулированы вопросы и описаны проблемы. Запрос в техническую поддержку обязательно должен содержать следующую информацию: полные контактные данные: ФИО, предприятие, должность, телефон, e-mail; номер лицензии на ПО; версия ПО; описание проблемы, скриншоты (в форматах: JPG, GIF, PNG.) и пошаговое описание действий для воспроизведения проблемы (по возможности); уровень критичности проблемы.
Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам ПО, архив диагностики.
На каждое обращение Пользователя, принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес электронной почты Пользователя письмо с подтверждением о принятом обращении.
При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор Заявки (SPP-# ).
Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype, WhatsApp, Telegram). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу эксплуатационной документации по ПО, на скачивание руководств пользователя.
Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам: невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования; пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы; пользователь не предоставляет запрошенную информацию и не отвечает на иные запросы в течение более чем трех рабочих дней; вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для ПО; пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию ПО, внесены изменения в программный код ПО и т.п; используется нелицензионная копия Продукта; вопрос выходит за рамки технической поддержки;
В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спамфильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером запроса. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки.

Дополнительная информация

Претензии по работе службы технической поддержки принимаются по адресу a.leshko@redkit-lab.ru